Соня Спасова е директор на Европейски потребителски център България от 2019 г. Тя се занимава с решаване на потребителски спорове повече от 8 години.
Центърът функционира към Комисията за защита на потребителите. ЕПЦ България е част от Мрежата на Европейските потребителски центрове (ECC-Net). Задачата му е да предоставя информация на потребителите и да оказва помощ при разрешаване на трансгранични спорове с търговци.
Интервю на Дона МИТЕВА
– Госпожо Спасова, тече традиционното лятно турне на Европейския потребителски център. Къде бяхте и къде още ви предстои да отидете?
– Тази година информационната кампания на ЕПЦ България е по-кратка – изнесените ни щандове са в Морската градина в Бургас и после на летището. Но целта както винаги е да бъдем близо до потребителите.
– Кои са новите акценти в тазгодишното турне?
– Информация, информация и пак информация. Това е силата в ръцете на потребителите. А и на търговците, защото нерядко при нас на изнесените информационни щандове са идвали и представители на малки онлайн магазини, които се интересуват на какво да наблегнат, за да са коректни към своите клиенти.
Най-кратко казано – искаме да дадем възможност на потребителите, които още не знаят за нас, да разберат как можем да им бъдем полезни. Искаме да научат и за нашия сайт www.ecc.bg, където има не само много информация за техните права при пътуване и пазаруване в друга страна от ЕС, но и различни онлайн инструменти, които могат да ги улеснят при евентуални съмнения. Например, наскоро направихме и качихме там „калкулатор за връщане на онлайн поръчки“. Чрез този инструмент много лесно и бързо може да се провери коя стока, купена от електронен търговец, може да бъде върната и в какъв срок и къде трябва да стане това.
– Наистина онлайн търговията навлезе сериозно в делника ни. Съответно и придружаващите я проблеми. Имате ли жалби и в каква посока са те?
– Да, имаме жалби и оплаквания, свързани с онлайн търговията. Една голяма част от тях са свързани с проблеми с връщането на стоката, ако по някаква причина тя не ни е харесала – например роклята не ни е станала или просто не отива на фигурата или очите ни.
Важно е да се знае, че тази рокля не трябва да е носена навън, а ако ще връщаме някакъв уред – не трябва да сме го ползвали. Стоката трябва да се изпробва така, сякаш го правим в магазин на място.
И друго нещо, което е много важно – още преди да направим покупката, е добре да проверим търговеца, как можем да се свържем с него при необходимост и съответно, ако решим – къде да върнем стоката. Понякога търговците от други страни искат стоката им да се върне в склад в чужбина, което означава и по-високи транспортни разходи, които може дори да обезсмислят връщането.
– Кои са т.нар. „тъмни модели“ при пазаруването от дистанция, от които потребителите трябва да се пазят?
– Под понятието „тъмни модели“ се разбират различни практики в електронните магазини или платформите, които насочват, принуждават или дори манипулират потребителите, за да купят дадена стока или услуга, от която може и да не се нуждаят или пък да е при недостатъчно добри условия. Тези търговски практики създават рискове потребителите да бъдат подложени на настоятелни и дори агресивни форми на убеждаване.
Опитът за убеждаване може да бъде легитимен и оправдан, ако помага на потребителите да вземат информирано решение, но не и ако това убеждаване променя техните предпочитания или ги кара да направят избор, който иначе не биха сторили.
„Тъмни модели“ се използват от различни онлайн търговци и платформи-посредници. Те могат да имат визуален или смислов контекст. Например едни от най-често срещаните са да се включат скрити допълнителни такси, които увеличават иначе изгодната цена на билета или на почивката; много сложно и неясно формулирано послание, което може да обърка потребителя какво всъщност ще получи, както и надписи в искрящ цвят – от рода на „остават само 2 бройки! Не изпускайте последното!“ Или пък часовник, който отброява последни секунди от сделката на нашия живот.
В такива случаи съветваме потребителите да броят до три, да помислят и да проверят и на други места какви са условията и цените, преди да направят своя избор.
– По данни на ЕК 40% от сайтовете разчитат на манипулативни практики – у нас този процент по-голям или по-малък е?
– Не мога да дам подобна статистика, за съжаление. Но поради спецификата на онлайн търговията – българите пазаруват от всякъде, от най-различни сайтове, регистрирани в цял свят. Важно е, обаче, за да не пострадат финансите и нервите им, да бъдат внимателни и да проверят търговеца и до колко могат да разчитат на него. Това може да стане най-лесно като потърсят отзиви в интернет форуми, както и като въведат сайта в безплатни търсачки като who.is или scamadviser.com.
– Сигурни ли са новите мобилните портфейли?
– Смятам, че по-скоро са сигурно средство за плащане, но е въпрос на отговорност и от страна на потребителите как ще се използват. По време на пандемията от COVID-19 много хора предпочитаха да плащат безконтактно, с кредитна или дебитна карта, както и като използват своите мобилни портфейли. Това са приложения за смартфон устройства, които ни позволяват да съхраняваме на едно място всички банкови или други карти. Експертите в тази област смятат, че това е действително удобен и сигурен начин за плащане, защото данните в мобилните портфейли са криптирани и не могат да бъдат видени от търговеца или някой друг. Все пак, винаги има риск от хакване на приложението или пък да загубим мобилния си телефон. Затова е много важно да се зададе двуфакторна защита на мобилния портфейл с допълнителна парола и лицево разпознаване или пръстов отпечатък.
– От предходни години се знае, че по-голяма част от жалбите, които пристигат при вас са свързани с отмяна на полети и не спазване правата на пътниците. Тази година май те са повече, ако се имат предвид новините, които излизат непрекъснато за стачки по летищата, за отменени в последния момент полети и т.н.
– Наистина жалбите и оплакванията, свързани с въздушния превоз са около една трета от всички сигнали, по които работим в ЕПЦ България. От началото на 2023 г. спрямо първите 7 месеца 2019 г. те са се увеличили почти двойно. Това има и своето обяснение с факта, че все повече хора летят, искат да пътуват, а и имаше около 2 години, когато се пътуваше много по-малко и сега искаме да си наваксаме пропуснатото.
– Само нискотарифните авиокомпании ли са онези, които не ги е грижа за пътниците?
– При нас постъпват жалби срещу най-различни авиокомпании в ЕС, независимо дали са нискотарифни, или не. Законодателството е еднакво за всички авиопревозвачи и съответно – отговорността им към пътниците - също.
– Какво трябва да направи един пътник, когато разбере, че самолетът му закъснява с повече от 2 – 3 часа, какво да предприеме, за да защити правата си и да довърши успешно пътуването?
– Когато сме на летището и ни съобщят, че полетът закъснява повече от 2 часа, имаме право на грижи от страна на авиокомпанията. Това означава – храни и напитки, а при необходимост – нощувка, превоз от и до летището, както и 2 безплатни обаждания. Ако компанията не осигури храна, и пътниците си купят сандвич, например, докато изчакват закъснелия полет, трябва да пазят касовите бележки, за да може впоследствие да претендират за възстановяване на тези разходи.
В случай че пристигнат в крайната дестинация с повече от 3 часа закъснение и причината за това е под контрола на авиокомпанията, пътниците може да имат и право на парична компенсация. Тя зависи от разстоянието, като за най-масовите полети до 1500 км е в размер на 250 евро.
Ако след полета пътниците трябва да вземат кола под наем или пък просто да се настанят в определен час в хотела, то е добре да предупредят, че се очаква закъснение на полета.
– От какви други сфери имате постъпили при вас жалби? Най-куриозната от тях…
– Животът на човека непрекъснато се променя, а заедно с това и стоките и услугите, които се предлагат на пазара. Имаме жалби, свързани с необосновано геоблокиране – т.е. чужди търговци не позволяват на хора с български кредитни/дебитни карти да купуват тяхната продукция – нещо, което преди няколко години беше изрично забранено.
Имаме и жалби, свързани с нежелани покупки на инструменти или други „продукти“, за да се продължи дадена интернет игра. Родителите не знаят, децата – също, а накрая, докато младежите играят онлайн, трупат сметка в кредитната карта на мама или татко. Тук, разбира се, е много важна ролята на родителите – да говорят и да предупреждават да се внимава къде се „кликва“ и с какви условия се съгласяват децата, да не се оставя „свързана“ кредитната карта към играта на лаптопа или телефона, за да се правят нови покупки в приложението. Имаме оплаквания за липса на топла вода, което естествено разваля почивката на хората.
Истината е, че зад всяка жалба стои нечия човешка драма или неудовлетворение. Към всички оплаквания подхождаме отговорно и се стремим да помагаме, за да разберат потребителите, че има кой да им помогне. Важно е обаче и те да ни съдействат – да пазят касови бележки, да правят снимки, да пишат на търговците по мейл, за да има следа за това.
